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一篇《外賣(mài)騎手，困在系統里》暴露出外賣(mài)平臺后臺算法系統給外賣(mài)員帶去的壓力。兩大外賣(mài)平臺就此先后作出了回應。

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)界一直提倡“科技向善”，認為任何一項新技術(shù)的發(fā)明誕生，根本目標是更好地服務(wù)人。餓了么和美團研發(fā)算法系統“方舟”和“超腦”，開(kāi)發(fā)者是人，服務(wù)的對象也是人，它們的設計初衷是在外賣(mài)員和消費者之間設計出合理高效的配送路線(xiàn)。當然，外賣(mài)平臺作為外賣(mài)員的管理平臺，將算法系統用于考核外賣(mài)員服務(wù)質(zhì)量，也無(wú)可厚非。但如何設置考核方式，不是算法系統自己確定的，而是開(kāi)發(fā)系統的人決定的。這也是很多外賣(mài)員就系統合理性提出質(zhì)疑的關(guān)鍵：同樣的配送路線(xiàn)，為什么系統給出的參考配送時(shí)間越來(lái)越短?

某種程度上，系統確實(shí)是“死”的——它只會(huì )根據開(kāi)發(fā)者提供的條件給出路線(xiàn)、配送時(shí)間等建議。可在根本上，系統又是“活”的——開(kāi)發(fā)者完全可以將可能影響配送效率的天氣原因、道路狀況(是否為單行道、是否正在維修)、硬件設施(是否有電梯)等信息錄入系統，從而由系統給出更加符合實(shí)際的配送路線(xiàn)和時(shí)間建議。可見(jiàn)，把快遞小哥困在系統里的，不是算法系統，而是開(kāi)發(fā)系統和應用系統的人。換句話(huà)說(shuō)，就是外賣(mài)平臺。

不過(guò)，也有消費者在看到兩大外賣(mài)平臺的聲明后擔心，未來(lái)外賣(mài)的配送效率會(huì )否降低。也有人覺(jué)得，配送效率是外賣(mài)行業(yè)的競爭點(diǎn)，只要競爭存在，外賣(mài)平臺就不會(huì )調整算法系統，外賣(mài)員被逼迫的生活不會(huì )改變。對于這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)可以換個(gè)角度考慮。

第一，怎樣的外賣(mài)配送服務(wù)才是高質(zhì)量?是不是只有“快”一個(gè)選擇?答案是否定的。并不是所有的消費者都趕時(shí)間，只要外賣(mài)平臺給出的配送時(shí)效合理，且外賣(mài)員在平臺承諾的時(shí)間中將產(chǎn)品送到，消費者通常不會(huì )提出異議。從餓了么敢于請消費者多給外賣(mài)員5分鐘或10分鐘的建議推測，平臺知道，有不少消費者愿意在原有配送時(shí)效上增加5分鐘或者10分鐘。那么，與其讓消費者不要催促外賣(mài)員，不如平臺直接給出一個(gè)外賣(mài)員和消費者都能接受的配送時(shí)效。

第二，對那些希望盡快送到的消費者，可以利用價(jià)格杠桿實(shí)現。比如，某單外賣(mài)常規配送時(shí)間為40分鐘，配送費5元;如果消費者希望在30分鐘內送達，配送費10元。配送費的差額由平臺分配給外賣(mài)員，代價(jià)是外賣(mài)員減少該時(shí)段的配送單數。這樣，外賣(mài)員因為快遞費提高而愿意減少同一時(shí)間段的配送量，而消費者“求快”的需求也能滿(mǎn)足。這背后有個(gè)原本重要、卻容易被忽視的問(wèn)題，即人們日常享受到便捷服務(wù)，是有成本的，也是應當付出一定價(jià)格的。價(jià)格與成本匹配，服務(wù)才可持續。當然，成本應該合理測算、合理分攤。

這一經(jīng)濟杠桿在很多場(chǎng)景已經(jīng)發(fā)揮作用：常規的同城快遞時(shí)效一般為隔天送到，若消費者想加速，可以加價(jià)選擇“當日送”甚至幾小時(shí)內就送達的“閃送”。雖然“閃送”的價(jià)格要比“隔日送”貴上幾倍，但消費者并無(wú)異議。還有，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中有“準時(shí)達”，司機可在指定時(shí)間提前等候乘客，但乘客需支付“預約用車(chē)基礎費”。因為預約用車(chē)時(shí)，司機在接駕前有一段時(shí)間無(wú)法接單，“基礎費”可彌補司機成本，選擇該服務(wù)的消費者也表示認可……

由此可見(jiàn)，外賣(mài)服務(wù)的質(zhì)量高低并非只能用一個(gè)“快”字來(lái)衡量。合理的配送承諾時(shí)間、合理的加速加價(jià)費用等，既有助于解決“外賣(mài)員困在系統里”，也能滿(mǎn)足不同消費者的個(gè)性化需求。這也適用于其他基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的消費服務(wù)中。當然，實(shí)現這一點(diǎn)的核心，仍舊是設計算法系統和服務(wù)規則的“人”。